ในโลก Internet, การจัดเก็บข้อมูล (Database) เป็นหัวใจที่สำคัญของระบบ Customer Relationship Management (CRM) อย่างยิ่ง เนื่องจากระบบ CRM มีการจัดการข้อมูลลูกค้าและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องในลักษณะที่มีปริมาณข้อมูลมาก และต้องการความน่าเชื่อถือและปลอดภัยในการจัดเก็บข้อมูล 

การตั้งรับ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อเป็นพลังขับดันทางตลาดและการเริ่มต้นปรับเปลี่ยนทัศนคติภายในองค์กรเป็นกระบวนการที่มีความสำคัญ

ผมรู้สึกว่ากระแส ของ CRM ยังเป็นกระแสที่มาแรงอยู่อย่างต่อเนื่อง เพราะไม่ว่าผมจะไปพบกับผู้บริหารทั้งส่วนธุรกิจ และส่วนไอที ต่างก็หนีไม่พ้นเรื่อง CRM ที่ว่านี้เลย เลยอยากจะเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้สักหน่อย หลายคนคงทราบดีว่า CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั่นเอง

การทราบข้อมูลลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ทราบข้อมูลลูกค้าจากระบบข้อมูลบัญชีหรือระบบข้อมูลลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาด, การสื่อสาร และการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ในทางทฤษฎีแล้ว "CRM" หรือ Customer Relationship Management เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีความสำคัญมาก โดยไม่ได้เฉพาะเพียงโครงการด้านไอทีทั่วไป ซึ่งมันได้รวมการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเข้าไว้ด้วย แต่มันมีความกว้างขวางมากกว่านั้น

ซีอาร์เอ็ม (CRM) คือระบบที่ใช้เพื่อจัดการและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า เนื้อแท้ของ CRM คือการทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าของตนได้ดียิ่งขึ้น โดยการรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์และตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

ถึงแม้ว่าธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด แต่ธุรกิจประกันถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อน มีการแข่งขันที่สูงและมีความไม่แน่นอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ

เป้าหมายหลักของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM นั่นก็คือการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าแบบยั่งยืนต่อสินค้าและบริการของเรา เพราะเราทราบกันดีว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่หนึ่งรายนั้นสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่า ด้วยความจงรักภักดีที่ยั่งยืน

1. การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) SME มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน SME ลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้า ใหม่ๆหรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง  2. การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management) 2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และเสนอความความสะดวกสบาย (Convenience) ให้กับลูกค้า

การใช้ CRM (Customer Relationship Management) ในการดำเนินงานขายโทรศัพท์ (Tele-Sales) จะมีผลกระทบที่สำคัญต่อกระบวนการขายและผลการดำเนินงานโดยรวม