วันนี้ธุรกิจต้องพบกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นทุกวันๆ และได้กลายเป็นสิ่งที่ท้าทายธุรกิจ แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่า ธุรกิจขนาดเล็กและกลางกลับสามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้ดีกว่า

กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) มิใช่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น เพียงแค่บริษัทของคุณจำหน่ายสินค้าชนิดเดียวให้กับลูกค้ารายเดียว คุณก็จำเป็นที่จะต้องใช้กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเหมือนกัน ถึงแม้ว่าคุณจะมีหรือไม่มีคู่แข่งโดยตรงก็ตาม หากจะเปรียบเทียบกับธุรกิจขนาดใหญ่แล้ว วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก หรือ SME มีข้อได้เปรียบมากมายในการพัฒนาระบบ CRM อาทิ ความง่ายที่จะให้พนักงานทุกคนเข้าใจการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเหมือนกัน และก้าวไปพร้อมๆ กัน กระบวนการดูแลลูกค้าที่ไม่ซับซ้อน เป็นต้น

สำหรับนักการตลาดสื่อออนไลน์ โดยเฉพาะสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Social Media คงจะต้องได้ยินคำว่า Social CRM เป็นแน่ และ ก็เชื่อว่าครั้งแรกที่ได้ยินคำนี้ คุณจะต้องนึกว่ามันต่างอย่างไรกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เคยรู้จัก หรือมันเป็นการเล่นคำของสื่อ Social Media หรือ CRM เป็นแน่

การประสบความสำเร็จในการใช้ CRM (Customer Relationship Management) ประกอบด้วยหลายปัจจัย ซึ่ง "Engagement" หรือความผูกพันที่ยากลืมเลือนเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญ

เราอาจจะให้คำจำกัดความของ Social CRM ได้ว่าเป็นเครื่องมือและกระบวนการที่ช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภค ได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น สื่อสารตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ด้วยข้อมูลเพิ่มเติมจากภายนอกที่ได้จากเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งข้อมูลส่วนตัวและการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ ที่นอกจากข้อมูลภายในของบริษัท เครือข่ายสังคมออนไลน์

การเพิ่มมูลค่าลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่องค์กรต้องใส่ใจ เพื่อสร้างความพึงพอใจและความผันผวนที่ดีในระยะยาว

การพัฒนาจากระบบ CRM (Customer Relationship Management) ไปสู่ CR (Customer Relations) & RM (Relationship Management) อาจเป็นกระบวนการที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการบริหารจัดการความสัมพันธ์ทั้งภายในและภายนอกองค์กรมากขึ้น

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM (Customer Relationship Management) ได้กลายเป็นหัวข้อที่มีความสำคัญมากในองค์กรและธุรกิจในปัจจุบัน CRM เป็นวิธีการและกลยุทธ์ในการจัดการและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้บริษัทสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น, ปรับปรุงบริการ และเพิ่มประสิทธิภาพในการขายCRM สามารถช่วยในด้านต่าง ๆ ของธุรกิจ ดังนี้

การตลาดวิวัฒนาการและมีการเปลี่ยนแปลงมาโดยตลอด ตั้งแต่การตลาดธุรกรรม (Transaction Marketing) ไปสู่การตลาดความสัมพันธ์ (Relationship Marketing) และที่เป็นพื้นฐานของ CRM ในที่สุด

"Loyalty" หมายถึงความเชื่อมั่นและความเอื้อเฟื้อต่อธุรกิจหรือแบรนด์ของลูกค้า ปัจจัยด้านความเชื่อมั่นมักจะมีความสำคัญสูงในการประเมินความสำเร็จของ CRM (Customer Relationship Management)