กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) มิใช่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น เพียงแค่บริษัทของคุณจำหน่ายสินค้าชนิดเดียวให้กับลูกค้ารายเดียว คุณก็จำเป็นที่จะต้องใช้กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเหมือนกัน ถึงแม้ว่าคุณจะมีหรือไม่มีคู่แข่งโดยตรงก็ตาม หากจะเปรียบเทียบกับธุรกิจขนาดใหญ่แล้ว วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก หรือ SME มีข้อได้เปรียบมากมายในการพัฒนาระบบ CRM อาทิ ความง่ายที่จะให้พนักงานทุกคนเข้าใจการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเหมือนกัน และก้าวไปพร้อมๆ กัน กระบวนการดูแลลูกค้าที่ไม่ซับซ้อน เป็นต้น

วันนี้ธุรกิจต้องพบกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นทุกวันๆ และได้กลายเป็นสิ่งที่ท้าทายธุรกิจ แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่า ธุรกิจขนาดเล็กและกลางกลับสามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้ดีกว่า

การใช้เพียงข้อมูลอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม การใช้ข้อมูลให้เป็นเครื่องมือในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าย่อมสำคัญอย่างมาก

การใช้ CRM (Customer Relationship Management) ในการดำเนินงานขายโทรศัพท์ (Tele-Sales) จะมีผลกระทบที่สำคัญต่อกระบวนการขายและผลการดำเนินงานโดยรวม

1. การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) SME มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน SME ลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้า ใหม่ๆหรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง  2. การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management) 2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และเสนอความความสะดวกสบาย (Convenience) ให้กับลูกค้า

เป้าหมายหลักของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM นั่นก็คือการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าแบบยั่งยืนต่อสินค้าและบริการของเรา เพราะเราทราบกันดีว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่หนึ่งรายนั้นสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่า ด้วยความจงรักภักดีที่ยั่งยืน

ถึงแม้ว่าธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด แต่ธุรกิจประกันถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อน มีการแข่งขันที่สูงและมีความไม่แน่นอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ

ซีอาร์เอ็ม (CRM) คือระบบที่ใช้เพื่อจัดการและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า เนื้อแท้ของ CRM คือการทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าของตนได้ดียิ่งขึ้น โดยการรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์และตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

ในทางทฤษฎีแล้ว "CRM" หรือ Customer Relationship Management เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีความสำคัญมาก โดยไม่ได้เฉพาะเพียงโครงการด้านไอทีทั่วไป ซึ่งมันได้รวมการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเข้าไว้ด้วย แต่มันมีความกว้างขวางมากกว่านั้น

การทราบข้อมูลลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ทราบข้อมูลลูกค้าจากระบบข้อมูลบัญชีหรือระบบข้อมูลลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาด, การสื่อสาร และการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ