 1. ความเข้ากันของใหม่และของที่ลูกค้ามีอยู่ เช่น ผมมีคอมพิวเตอร์ ฟูจิสึอยู่หลายเครื่อง อุปกรณ์ เช่นสายชาร์จ ตัวต่อ แผ่นอ่านไดรฟ์ ถ้าสามารถใช้รวมกันได้ในหลายรุ่น แน่นอนผมรู้สึกดีที่อะไหล่ชิ้นส่วนมันเปลี่ยนกันได้ หรือเมื่อลูกค้าจะซื้อระบบคอมพิวเตอร์ซอฟแวร์ใหม่ ลูกค้าต้องมั่นใจว่ามันเข้ากับระบบเก่าที่วางไว้เดิมได้ดี หรือเมื่อคุณไปซื้อมือถือมาจากต่างประเทศ คุณมั่นใจอย่างไรว่ามันใช้ได้กับระบบในประเทศไทย หรือ ร้านอาหาร เคยใช้บะหมี่หรือ ก๋วยเตี๋ยวเจ้าหนึ่งแต่ต่อมาเปลี่ยน เพราะ อีกเจ้าเสนอให้ต้นทุนถูกกว่า แต่เส้นก๋วยเตี๋ยวใหม่นั้นไม่นุ่มเหนียวเหมือนเดิม ทำให้รสชาติอาหารเปลี่ยนไปด้วยนี้เป็นความไม่เข้ากันของส่วนผสม หรือสีต้องใช้ทินเนอร์ของยี่ห้อมันผสม มิฉะนั้นอาจไม่เข้ากัน ทำให้สีเพี้ยนได้ หรือผู้ขายเคมีในอาหาร ยาพ่นกันเชื้อราขึ้นในไซโลเก็บข้าวโพด พร้อมมีเครื่องพ่นฉีดน้ำยาเป็นละออง ที่ต้องใช้ขวดน้ำยาเป็นภาชนะในเครื่องนี้เท่านั้น ทั้งขนาด และ คอขวดเท่ากับ ตัวปิดเพื่อพาน้ำยา รวมทั้งความหนืดของน้ำยาที่ถูกปรับให้พอดีกับเครื่องพ่นนี้เท่านั้น แน่นอน ลูกค้าจำเป็นต้องใช้น้ำยาตัวนี้เท่านั้น หรือหมึกอิงค์เจ็ท บอกว่าหากใช้หมึกคนอื่นไม่แท้จะไม่รับประกันเครื่อง เป็นการบอกว่า ใช้หมึกปลอมอาจทำให้ระบบพ่นหมึกเสียได้ 2. การมีเทคโนโลยีที่ทันสมัย และเชื่อมโยงเครือข่ายการทำงานเรากับขบวนการทำงานกับลูกค้า ยกตัวอย่าง โรงพิมพ์ที่มีการเชื่อมโยงระบบรับงานตรงกับลูกค้าในรูปไฟล์อิเล็กทรอนิกส์ งานลูกค้าจะยิงผ่านอินเทอร์เน็ต หรือ Lease line ระหว่างโรงพิมพ์และลูกค้า หรือลูกค้ามีการเชื่อมโยงระบบสต๊อก และขนส่งกับผู้ขาย ทำให้มีการเชื่อมโยงข้อมูลถึงกัน หรืออย่างคนไข้มีการเชื่อมสัญญาณจากเครื่องที่ติดตัวผู้ป่วยเข้ากับเครื่องอ่านวิเคราะห์ค่าที่โรงพยาบาลและเชื่อมโยงข้อมูลส่งไปที่แพทย์ประจำตัวผู้ป่วย เช่นโรคหัวใจ ค่าบ่งชี้ดัชนีนี้จะถูกวิเคราะห์ หากมีแนวโน้มผิดปกติจะส่งรายงานผลไปเตือนแพทย์ทันที เมื่อแพทย์รู้ก็จะติดต่อผู้ป่วยทันที การเชื่อมโยงระบบหากันทำให้ลูกค้ายึดติดกับผู้ขายหรือผู้ให้บริการ 3. การมี CRM หรือความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าความสัมพันธ์ส่วนตัวหรือ ความสัมพันธ์ในรูปแบบกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เรียก CRM และการบริหารการให้บริการกับลูกค้า เมื่อลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีกับเราลูกค้าย่อมไม่อยากเปลี่ยน หากความสัมพันธ์ที่มีนั้นหมายถึงสิทธิพิเศษ หรืออภิสิทธิ์เหนือคนอื่นๆ 4. การผูกสัญญากับลูกค้าเป็นรายปี ราย 3 ปี ที่นิตยสารชอบใช้หรือทรูเคเบิ้ลทีวีใช้ หรือตั๋วรายเดือน หรือสัญญาการให้บริการนี้ล้วนแต่เป็นการเก็บเงินลูกค้าก่อนทั้งสิ้น และลูกค้าเองก็จำต้องอยู่ในสัญญาต่อไปจนกว่าจะหมดเงื่อนเวลา ท่านก็ทราบ 7 แนวทางในการสร้าง การผูกมัดลูกค้า Lock-In ให้อยู่กับเราแล้ว ท่านลองนึกไปใช้ปรับกับกิจการของท่านบ้างว่าสามารถจะทำอะไรได้บ้างในการยกระดับต้นทุนการเปลี่ยนไปจากเราให้สูง แต่ให้ลูกค้าเข้ามาหาเราง่ายแต่ออกไปยาก นี้คือกลยุทธ์ล็อคลูกค้าให้อยู่หมัดครับ Credit : หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ |
